El consultor en innovación es un profesional que está encargado de orientar a una empresa a mejorar todo tipo de procesos, tareas, experiencias, trámites, estrategias, etc. dentro de su funcionamiento cotidiano.
Puede estar involucrado desde la parte operativa y administrativa hasta la parte comercial referente a la experiencia del cliente, por lo que puede ser una pieza clave en el desarrollo y desempeño de una compañía.
En este sentido, un profesional que ofrece servicios de consultoría de innovación es alguien que está capacitado y que tiene una formación en áreas como administración de empresas, economía, marketing, ciencias empresariales o comunicación. Estas áreas permiten abordar este sector desde diferentes perspectivas y con una mirada integral que fomenta la optimización y la satisfacción en los procesos que se lleven a cabo.
Esto quiere decir que hay que analizar y reflexionar el rol que juega el consultor en la experiencia del cliente y cómo este puede llegar a ofrecer estrategias o planes de mejoramiento que garanticen una mejor trazabilidad y satisfacción en las operaciones que vinculen al consumidor con la empresa.
Para ello, es necesario alguien que esté capacitado en esta área; la Universidad Internacional de La Rioja – UNIR ofrece la Maestría en Experiencia del Cliente. Esta titulación forma profesionales integrales con conceptos y conocimientos innovadores que le permitirán plantear soluciones viables y creativas para hacer de la empresa una más competitiva en el mercado.
¿Qué hace un consultor de innovación?
Las funciones de un consultor de innovación de experiencia del cliente son variadas y estas pueden estar definidas por las necesidades de la empresa en la que trabaje. Sin embargo, muchas de estas son esenciales para cualquier consultor. Por esta razón, a continuación te contamos sobre algunas de ellas:
- Investigar y analizar sobre la experiencia del cliente: esta es una de las principales responsabilidades del consultor de innovación. Debe recopilar información de varias fuentes como encuestas, formularios de satisfacción del cliente, redes sociales, información de servicio al cliente, entre otras.
- Mapeo del customer journey: este es un elemento muy importante para la consultoría, pues se debe realizar una pieza visual que permita ver todo el recorrido del cliente desde su primera aproximación hasta el proceso de postcompra.
- Desarrollo e implementación de estrategias: con la información obtenida en el mapeo, el consultor debe crear y aplicar estrategias para mejorar e innovar la experiencia del cliente en todos los pasos en los que este participa.
- Capacitar y entrenar a los empleados: para que las estrategias sean completamente efectivas, es necesario capacitar a los empleados para entender la importancia de la experiencia del cliente, cuáles son las mejores prácticas y la implementación de una cultura centrada en el consumidor (1).
¿Qué es la experiencia del cliente?
Esta se puede definir de manera sencilla como un recuerdo que se genera en la memoria de una persona sobre la experiencia que tiene con una marca en el proceso de compra de un producto o servicio. Toda esta relación es importante desde que el cliente hace su primer acercamiento o tiene interés en la marca hasta que lo que sucede después de que se ha hecho la compra con la empresa.
La experiencia del cliente es fundamental para el crecimiento de una compañía, pues esta es la imagen que deja en cada uno de sus consumidores y los potenciales clientes. Si se maneja de la manera adecuada, puede hacer que sus ventas incrementen y que sean sus consumidores frecuentes los que atraigan más personas que se conviertan en posibles compradores (2).
El papel del consultor de innovación en la experiencia del cliente
Al ser consultor de innovación, tu rol dentro de la empresa debe estar enfocado principalmente a mejorar la satisfacción del cliente. Por lo tanto, al trabajar en este puesto, es necesario que tengas claro cuáles son los pasos a seguir para innovar y que proporciones un valor agregado real significativo que tenga un impacto significativo en el customer journey de los clientes.
La innovación en la experiencia del cliente debe desarrollarse con una excelente atención al detalle, para que las campañas y estrategias que plantee el consultor tengan éxito en su implementación. Desde esta perspectiva, su rol le permitirá a la empresa mejorar en aspectos como la competitividad, la creatividad y experiencias que no ofrecen otras compañías en el mercado.
De esta manera, el consultor puede apuntar a la consecución de los objetivos de la empresa, con un Diseño de Experiencia de Usuario efectivo, fomentando prácticas y una cultura centrada en el cliente que permita a todos los involucrados en el proceso mejorar positivamente la experiencia del cliente y, por tanto, lograr la fidelización del mismo (1).
Competencias y habilidades clave en consultoría de innovación
Al realizar la formación en innovación de experiencia del cliente, te podrás capacitar y desarrollar las habilidades necesarias para cumplir con tu rol como consultor de manera efectiva y eficaz. Por lo tanto, las competencias y habilidades que debes fortalecer como profesional en esta área deben ser:
- Habilidades para la elaboración, ejecución y gestión de proyectos
- Resolución de problemas
- Comunicación
- Adaptabilidad a cualquier situación
- Análisis detallado
- Atención al detalle
- Liderazgo
- Creatividad e innovación
- Uso de herramientas digitales (3)
Para entender cómo ser un consultor de innovación, es necesario tener presente que se requiere una formación específica base para poder desempeñarte en este cargo; un ejemplo de ello puede ser estudiar gestión empresarial. Las habilidades y competencias enfocarán el perfil profesional del consultor para ser una persona proactiva, resolutiva y creativa que busque el mejoramiento de la empresa en sus diferentes áreas.
Referencias bibliográficas
- Patov, A. (2024). Customer Experience (CX) Consultant: Roles, Responsibilities, and Key Skills. Renascence. Tomado de: https://www.renascence.io/journal/customer-experience-cx-consultant-roles-responsibilities-and-key-skills
- Medem de la Torriente, S. (2016). ¿Qué es la experiencia de cliente? Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. Tomado de: https://asociaciondec.org/wp-content/uploads/2016/09/0-Que-es-la-Experiencia-de-Cliente.pdf
- Botia Sanabria, M. L., Orozco Pulido, L. H. (2012). Competencias en servicio al cliente y efectividad en solución de problemas. Estudios y Perspectivas en Turismo. Volumen 21, pp. 646-662. Tomado de: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/5237798.pdf
