El customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una herramienta visual usada principalmente para representar de forma gráfica todo el recorrido que hace un cliente desde que realiza el primer contacto con la marca hasta el momento en que este se fideliza como cliente y promotor.
Esta se ha usado por los profesionales y las empresas con la intención de entender de mejor forma a sus clientes. Esto también puede permitir que se desarrollen estrategias y campañas más personalizadas, además de mejorar la experiencia del cliente en su proceso de compra o uso de los servicios de la misma.
Partiendo de los diferentes beneficios del customer journey map que ofrece a las compañías, es necesario contar con un profesional con los conocimientos adecuados para diseñar los mapas de experiencia del cliente. Por lo tanto, si estás interesado en mejorar tu perfil profesional, puedes realizar la Maestría en Experiencia del Cliente que te ofrece la Universidad Internacional de La Rioja – UNIR.
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¿Qué es un Customer Journey Map?
Según Gonzáles Urbán, un customer journey map (CJM) se puede definir como la herramienta que traza el camino que recorre un usuario con una compañía en su experiencia como cliente, desde su acercamiento a la misma hasta su captación como cliente frecuente.
Esto quiere decir que es un elemento estratégico que puede impulsar el mejoramiento de la experiencia de los clientes a futuro; se usa como una herramienta de gestión con la cual se puede entender cada una de las etapas del customer journey para optimizar dichos procesos e impulsar un mejor proceso en la compra o uso de servicios de parte de una empresa.
¿Cómo crear un Customer Journey Map?
La manera adecuada de cómo crear un Customer Journey Map debe centrarse en ciertos pasos a seguir para recopilar los datos necesarios que indiquen con precisión cuál ha sido el proceso real que ha tenido una persona en su experiencia como cliente; por lo tanto, la EUDE en su guía sobre el customer journey define los siguientes pasos para crear un CJM:
- Recopilar datos del cliente: por medio de encuestas, entrevistas, herramientas de análisis de datos y feedback directos.
- Establece y define las fases de tu CJM: divide el recorrido hecho por el cliente y las acciones más comunes dentro del mismo para conocer las etapas del customer journey.
- Identifica puntos de contacto: define los momentos en los que el cliente interactúa con la empresa directamente y analiza su efectividad.
- Mapear emociones y necesidades: identifica la forma como se siente el cliente y lo que espera en cada interacción con la empresa.
- Propone soluciones y mejoras: con los datos obtenidos se identifican las barreras y problemas para proponer acciones que mejoren la experiencia del cliente.
Fuente: Customer Journey: Cómo Transformar la Experiencia del Cliente en una Ventaja Competitiva
Importancia del mapa de experiencia del cliente en las estrategias de negocio
La user experience es un elemento clave para cualquier organización, empresa o negocio, pues esto dejará ver cuál es la importancia que le da la misma a sus clientes en los procesos e interacciones que tienen con sus productos, sus canales de venta y la satisfacción que tienen al usarlos. Haciendo un buen trabajo en esta parte, una empresa será capaz de captar y fidelizar un mayor porcentaje de usuarios de manera efectiva, ofreciendo propuestas, experiencias y un producto de valor.
Considerando esto, se puede decir que allí radica la importancia del customer journey, ya que permite conocer a tu cliente de una manera más precisa. Puedes saber qué es lo que quiere y qué es lo que espera tanto del proceso de compra con tu compañía como de la experiencia que tiene en el uso del producto que adquirió. Asimismo, las empresas pueden desarrollar campañas publicitarias que estén más enfocadas y personalizadas a cada cliente potencial para atraer más la atención de nuevos usuarios.
Adicionalmente, realizar periódicamente un customer journey map dentro de la empresa permitirá identificar cuáles son los problemas más comunes que se presentan en el recorrido y la interacción que tienen los clientes con la misma. Esto permitirá optimizar y mejorar cada uno de los pasos que da el cliente en los procesos interactivos con la compañía, haciendo que su experiencia de usuario mejore cada vez más, logrando tal punto de satisfacción que el mismo cliente se convierta en un promotor de la empresa y sus productos. (3)
Elementos clave para construir un mapa de experiencia del cliente efectivo
Dentro de los elementos con los que una empresa y un profesional en experiencia del cliente deben contar para hacer un mapa de experiencia del cliente efectivo, se pueden destacar principalmente aspectos como:
- Los sentimientos y pensamientos del cliente en cada una de las etapas.
- Cada una de las acciones que realiza en los diferentes procesos en los que participa.
- Touchpoints o puntos de contacto con la empresa.
- Entender lo que hace que el cliente cree una necesidad y la manera como este la satisface.
Cada uno de estos puntos tiene como objetivo mejorar la creación de un customer journey, permitiendo que la compañía pueda mejorar en su experiencia al cliente en cada una de sus etapas. Uno de los ejemplos de customer journey map puede estar enfocado en los puntos de contacto como las redes sociales, la página web de la empresa, la atención al cliente o, incluso, su tienda física.
En cada uno de estos espacios se debe ofrecer una experiencia única y satisfactoria para el cliente, supliendo sus necesidades y tratándolas de la manera más adecuada posible para que este se lleve un pensamiento positivo sobre la marca.
Referencias bibliográficas
- Gonzáles Urbán, M. G. (2022). Reconociendo el customer journey mapping como clave para generar estrategias de mercadotecnia precisas, innovadoras y centradas en el cliente en México. The Anáhuac Journal, 22(1), Págs. 98-117. Tomado de: https://www.scielo.org.mx/pdf/taj/v22n1/2683-2690-taj-22-01-98.pdf
- EUDE (2025). Customer Journey: Cómo Transformar la Experiencia del Cliente en una Ventaja Competitiva. Tomado de: https://www.eude.es/wp-content/uploads/2025/05/Whitepaper-Customer-Journey_V03.pdf
- Flores Bañuelos, M. C., Garduño Galindo, A. (2024) ¿Cualitativo o cuantitativo?: El estudio del Customer Journey desde un enfoque metodológico. Lúmina, 24(2), E0043. Tomado de: https://revistasum.umanizales.edu.co/ojs/index.php/Lumina/article/view/4910
