En este artículo, exploramos la diferencia clave entre estos dos conceptos, que usualmente suelen ser intercambiados o asimilados como lo mismo.
¿Alguna vez te has sentido perdido o frustrado a la hora de navegar dentro de un sitio web? ¿O tal vez has tenido una experiencia fantástica con un representante de ventas que te hizo convertirte en un cliente leal? Estas vivencias están moldeadas por dos conceptos clave: la experiencia del usuario (UX) y la experiencia del cliente (CX).
Exploramos cómo el UX se centra en la interacción entre usuarios y productos o servicios digitales, mientras que el CX se centra en la percepción de una marca en diferentes puntos.
Si deseas comprender más en detalle estos conceptos, y vivir de crear productos y servicios digitales, te invitamos a estudiar la Maestría en Diseño de Experiencia de Usuario de la UNIR.
¿Qué es User Experience UX?
La UX se refiere a las percepciones, emociones y respuestas que una persona experimenta al interactuar con un producto, sistema o servicio (1). Este concepto abarca todos los aspectos de la interacción del usuario con la empresa, sus productos y servicios, y se centra en optimizar dicha interacción para que sea efectiva, eficiente y satisfactoria.
La UX tiene los siguientes elementos clave:
- Usabilidad: es la facilidad con la que los usuarios pueden usar y navegar por un producto o servicio digital. Esto implica que es intuitivo, fácil de usar y eficiente.
- Accesibilidad: es la capacidad del producto para ser usado por personas con diversas habilidades, incluyendo aquellas con discapacidades.
- Atractivo visual: se refiere al aspecto estético del producto que influye en la percepción del usuario sobre su calidad y confiabilidad.
- Satisfacción del usuario: es el grado en el que el producto o servicio cumple con las expectativas y necesidades del usuario, proporcionando una experiencia positiva y efectiva.
¿Cuál es la importancia de la UX? Una experiencia del usuario bien diseñada puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, incrementar la lealtad hacia la marca y diferenciar un producto o servicio en un mercado competitivo. Además, puede influir positivamente en las tasas de conversión y la retención de clientes.
¿Cómo se relaciona la UX con la UI o interfaz del usuario? Mientras que la UI se concentra en los elementos visuales y funcionales con los que interactúa el usuario, la UX abarca una perspectiva más amplia, incluyendo aspectos emocionales, contextuales y de usabilidad.
¿Qué es Customer experience y Experiencia de Usuario?
¿Qué es customer experience? También conocida como experiencia del cliente, se refiere a la percepción global que un cliente tiene de una marca, basada en todas las interacciones que mantiene ella a lo largo de su relación (2).
Esto incluye desde el primer contacto, pasando por el proceso de compra, hasta el servicio posventa. Una experiencia positiva puede fomentar la lealtad del cliente, incrementar la retención y promover recomendaciones, mientras que una negativa puede alejar a los consumidores y dañar la reputación de la empresa.
En cambio, ¿qué es el user experience (UX)? La experiencia del usuario o diseño de experiencia del usuario se centra en la interacción específica de un usuario con un producto o servicio particular, como una aplicación móvil, un sitio web o un dispositivo.
El objetivo del UX es garantizar que esta interacción sea intuitiva, eficiente y satisfactoria, facilitando al usuario alcanzar sus objetivos de manera efectiva.
¿Cuáles son las diferencias entre CX y UX? A continuación, te decimos cuáles son:
- Alcance: mientras el UX se centra en la usabilidad, el CX abarca todas las interacciones del cliente con la marca, incluyendo aspectos como servicio al cliente, publicidad y entorno digital.
- Enfoque: el UX optimiza la experiencia en el uso de un producto o servicio particular, asegurando que sea fácil de usar. El CX, en cambio, se centra en la percepción general de la marca, considerando todas las etapas del viaje del cliente y sus múltiples puntos de contacto.
- Interdependencia: una buena experiencia del usuario contribuye a mejorar positivamente el CX.
¿Cómo ser diseñador de Experiencia de Usuario?
Para ser un experto en UX o diseñador de experiencia de usuario, es fundamental seguir un camino que combine educación formal, habilidades prácticas y experiencia en el campo. Por ejemplo, inicialmente, es recomendable tener una formación en áreas relacionadas, como el diseño gráfico, la informática, la psicología o las bellas artes (3).
Posteriormente, es importante demostrar un conjunto de habilidades prácticas. Es importante construir un portafolio, contar con herramientas de diseño y prototipado como Figma y comprender los fundamentos de la investigación del usuario.
Algunas habilidades técnicas y competencias también serán necesarias. Debes dominar áreas como la administración de proyectos, la arquitectura de la información y el design thinking (4).
¿Qué hace un diseñador de experiencia de usuario?
Un diseñador UX se encarga de optimizar la interacción entre los usuarios y un producto digital, asegurando que esta sea intuitiva, eficiente y satisfactoria (5). Para empezar, un experto UX cumple con las siguientes funciones:
- Investigación del usuario
- Definición de personas
- Diseño de interacción
- Pruebas de usabilidad
- Colaboración multidisciplinaria
- Análisis de datos
Principales herramientas y técnicas utilizadas en el diseño UX
Los diseñadores UX usan una variedad de herramientas y técnicas para crear, prototipar y evaluar productos digitales (6). ¿Cuáles son estas herramientas? Te decimos todo:
- Figma: esta es una plataforma colaborativa basada en la nube que permite crear prototipos interactivos y maquetas. Su interfaz intuitiva facilita la colaboración en tiempo real entre equipos.
- Adobe XD: esta es una herramienta de diseño y prototipado que ofrece una amplia gama de funciones para crear experiencias interactivas. Permite la colaboración en tiempo real y se integra bien con otras aplicaciones de Adobe.
- Sketch: software de diseño vectorial centrado en la creación de interfaces de usuario.
- InVision: esta herramienta permite a los diseñadores crear prototipos visuales y colaborar en el diseño. Ofrece funcionalidades para pruebas de usabilidad y comentarios en tiempo real.
¿Dónde estudiar para convertirse en experto UX?
Tienes múltiples opciones cuando se trata de convertirse en un experto UX. Por ejemplo, puedes acceder a diplomados y certificaciones online. Asimismo, puedes ingresar a cursos introductorios y empezar maestrías en experiencia del usuario después de obtener tu título de pregrado.
Una maestría en experiencia del usuario te brindará herramientas para entender y crear soluciones tecnológicas centradas en el usuario. En la Maestría en Diseño de Experiencia de Usuario de la UNIR, podrás tener conocimientos avanzados sobre accesibilidad, usabilidad e interacción.
Referencias
(1) User Experience (UX). (s/f). Www.sb.digital. Recuperado el 26 de diciembre de 2024, de https://www.sb.digital/diccionario-ux/user-experience-ux
(2) Hammond, M. (2023, marzo 28). Qué es el customer experience, por qué importa y ejemplos exitosos. Hubspot.es. https://blog.hubspot.es/service/customer-experience
(3) ¿Cómo convertirse en diseñador UX/UI? (s/f). Domus Academy. Recuperado el 26 de diciembre de 2024, de https://www.domusacademy.com/es/profesiones-tendencias/como-convertirse-en-disenador-ux-ui/
(4) Soler, D. (2023, agosto 10). ¿Cómo puedo ser un diseñador de experiencia de usuario? KeepCoding Bootcamps. https://keepcoding.io/blog/ser-disenador-de-experiencia-de-usuario/
(5) UX Designer: funciones, formación, demanda laboral y salario actual. (2022). UNIR. https://unirfp.unir.net/revista/transformacion-digital/ux-designer/
(6) Las 12 mejores herramientas y software UX para perfeccionar la experiencia de usuario. (s/f). Hotjar.com. Recuperado el 26 de diciembre de 2024, de https://www.hotjar.com/es/diseno-ux/herramientas/
