Los derechos de los consumidores en Colombia

Garantizar estos derechos abre el paso a procesos publicitarios, de compra y venta de bienes de manera más transparente, beneficiando tanto a los consumidores como a las empresas.

Para ello, se cuentan con entes reguladores de estos derechos, como lo son la Superintendencia de Industria y Comercio o SIC, a la cual se pueden dirigir todo tipo de reclamos en caso de que haya una vulneración de derechos. Además, para la defensa del consumidor, este ente realiza un control general de todos los comercios y empresas en el país con el fin de que cumplan con la normatividad exigida dentro de la ley.

En este sentido, es importante tener claro cuáles son las normas reguladoras y que protegen los derechos del consumidor. Conocida como el Estatuto del Consumidor o la Ley 1480 de 2011, es la norma que deben tener en cuenta los profesionales para defender los derechos del comprador en Colombia en las diferentes plataformas y medios.

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¿Cuáles son los derechos de los consumidores en Colombia?

Según lo especifica la Superintendencia de Industria y Comercio en su web oficial, los derechos del consumidor son los siguientes:

1. Derecho a obtener de cualquier mercado, productores y/o distribuidores, productos que cumplan con un requisito mínimo de calidad.
2. Derecho a tener información veraz, suficiente, precisa y oportuna sobre los servicios y/o productos que estén en circulación.
3. Derecho a reclamar directamente al productor, a las entidades competentes judiciales o administrativas, para obtener una reparación integral por los daños sufridos.
4. Derecho a ser protegido por cláusulas abusivas establecidas en los contratos de un producto y/o servicio adquirido.
5. Derecho a elegir, comprar u obtener los productos y/o servicios con total libertad.
6. Derecho a la participación. Esto quiere decir que el usuario puede proteger sus derechos con el representante que este elige libremente, haciendo que estos cumplan sus deberes y obtener respuestas de estos en su ejercicio como funcionarios públicos.
7. Derecho de representación para reclamar.
8. Derecho a informar de manera pública. Se busca informar, divulgar y educar sobre los derechos de los consumidores.
9. Derecho a la educación; esto quiere decir que los ciudadanos pueden acceder a la información necesaria relacionada con el consumo, los derechos del consumidor, las maneras de hacer cumplirlos y cualquier otro asunto relacionado con esto.
10. Derecho a la protección contra riesgos que puedan afectar la salud de los usuarios.
11. Derecho a tener una respuesta frente a las actuaciones administrativas, buscando garantizar sus derechos y la realización de procedimientos eficaces.¹

La ley de protección al consumidor y su aplicación en Colombia

La ley de protección al consumidor en Colombia, como es la 1480 de 2011, (esta ley fue modificada por la Ley 2439 de 2024 que afecta a cuestiones vinculadas con el comercio electrónico: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=257116) en la que se establecen todos los derechos y, también, los deberes del consumidor. Su finalidad es la de proteger, garantizar y promover la libertad y ejercicio de los derechos de los usuarios de cualquier tipo de servicio o en la compra de cualquier bien material. Esto quiere decir que la ley ampara el respeto a su dignidad y, al mismo tiempo, protege sus intereses económicos.

En este sentido, el Congreso Nacional de la República establece que “Las normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente.

Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta ley. Esta ley es aplicable a los productos nacionales e importados”.²

Fuente: LEY 1480 DE 2011

En el país, la aplicación de la ley de protección al consumidor se realiza por medio del control y supervisión de la SIC. Asimismo, se espera que las empresas y los consumidores cumplan con sus deberes y obligaciones, teniendo en cuenta que deben actuar bajo el principio de buena fe y transparencia.

¿Cómo reclamar ante la vulneración de los derechos del consumidor?

Los derechos de los consumidores en Colombia se deben garantizar de manera adecuada y el Ministerio de Justicia resuelve que son tres formas de poder reclamar, ante la vulneración de los derechos del consumidor:

• Reclamo directo: en una primera instancia, el usuario puede dirigirse directamente al fabricante, proveedor o comercializador y presentar ante este su inconformidad.
• Denuncia ante la SIC: en caso de que la compañía o proveedor haga caso omiso ante las reclamaciones directas o la respuesta es contraria a la pretensión del usuario, es posible dirigir una denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio para abrir la investigación correspondiente para salvaguardar los derechos del consumidor.
• Demanda ante la SIC: en caso de que el usuario pretenda una reparación de sus perjuicios y no haya respuesta o esta no sea acorde a sus pretensiones de parte de la empresa, el consumidor podrá presentar una demanda ante la SIC con las evidencias correspondientes.³

Es importante tener en cuenta los distintos aspectos que se involucran en estos procesos de reclamación de parte de la empresa, el usuario, el bien o servicio, la psicología del consumidor, el tipo de vulneración, para de esta manera hacer un reclamo consciente y que cumpla con los requerimientos exigidos por la ley.

Referencias bibliográficas:

¹ Superintendencia de Industria y Comercio (s.f.). Deberes y derechos como consumidor.

Tomado de: https://www.sic.gov.co/deberes-y-derechos-como-consumidor

² Congreso de la república de Colombia (2011). LEY 1480 DE 2011. Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones. Tomado de: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=44306

³ Ministerio de Justicia y del Derecho (2017). ¿Qué hacer si me han violado mis derechos como usuario o comprador de un bien o servicio? Tomado de: https://www.minjusticia.gov.co/programas-co/LegalApp/Paginas/Que-hacer-si-me-han-violado-mis-derechos-como-usuario-o-comprador-de-un-bien-o-servicio.aspx